標題 內容 課程名稱 服務業管理 授課教師 陳志賢 學分數 3 上課時數 3 學習目標 1.了解服務作業系統的知識與特性 2.探討服務業管理的內涵與相關問題，以增學生之服務管理技能 進度安排與大綱 本課程除了教授近代服務管理之知識外，並隔週安排多媒體的影片介紹以及個案分析/討論，以提昇同學之學習興趣，並加強服務管理之實務應用能力。 授課方式 1■課堂講授 2■分組討論　3□實習　4□參觀訪問　5■其它影片/個案研討 評量方式 ■期中考試：30 %                 ■期末考試：30 % ■作業與報告：30 %              ■上課互動與點名：10 % 使用書籍或參考書籍 1.國立政治大學編著，服務管理個案，智勝文化，1998~2004 2.蕭瑞民等譯，服務業作業管理，滄海書局，2004 3.陳澤義，服務管理第二版，華泰文化，2006 4.陳澤義、張宏生，服務業行銷，華泰文化，2006 5.Lovelock, Christopher et al., Services Marketing in Asia, 2nd ed., Pearson Education, 2007 6.羅旭華譯，一個與宇宙的距離-全球化趨勢中7.服務業的國家競爭力，葡萄樹，2009 8.張健豪、袁淑娟著，服務業管理，揚智文化，2002 9.黃崇興審閱，服務管理，普林斯頓公司，第六版，2009

 

• 服務業計畫書分組名單
• 第一章-1 服務的重要性與發展
• 第一章-2 服務沿革
• 第二章-1 服務業的範圍與業種
• 第二章-2 服務業的意義、特性與類型
• 第三章 服務業消費者行為_new
• 第四章 顧客知覺價值、服務品質和顧客滿意度new
• 第五章 顧客關係、缺失補救與顧客忠誠度 new
• 第八章 服務實體環境new
• 第九章 服務人員new
• 三 服務業的特性與組成要素
• 四 服務系統與服務互動模型
• 五 服務者與消費者的互動知覺
• 六 消費者的消費心理認知
• 七 服務互動中的慣性思惟
• 八 品質沿革與品質模型
• 九 品質系統與品質種類
• 十 品質成本與品質衡量
• 十一 管理機能與運作機能
• 十二 服務需求管理